整理几个日常运营中被学员问到的问题及我的解答和建议

整理几个日常运营中被学员问到的问题及我的解答和建议,兴许也正好是运营中的你所需要的。
问题一:在您的课程中,您建议可以通过联系五星Feedback的客户,向他们邀评,这是什么意思呢?
答:首先要明白的是,亚马逊有两套评价体系,一套是Rating/Review,一套是Feedback,Review是留给Listing/产品的,会影响Listing的权重和销量,Feedback是店铺反馈,留给店铺的,一般来说产生的权重和影响比较小。
由于亚马逊系统设置的原因,客户更容易留下Feedback而没留Review,而Feedback是可以找出对应的客户和订单的,这样一来,我们可以通过联系留了5星Feedback的这些客户,对他们表示感谢并顺便邀请他们帮忙留下产品Review,可以在一定程度上提高产品Review的留评率和好评率。
但需要提醒的是,按照亚马逊的规则和建议来说,即便在订单详情页有个“邀请评论”的按钮,亚马逊并不建议卖家主动联系消费者索评,联系索评数量和次数多,同样可能导致账号受限,而联系所有客户索评,收到差评的几率也会多余好评,正是因为此,我们可以适当进行筛选,只联系那些留了5星Feedback的客户,既可以降低被系统警告的几率,而这类客户已经在Feedback中表达了自己的满意,一旦被我们的邮件邀请所打动,可以提高我们收到好评的几率。
问题二:收到差评时,为什么要快速降价呢?
在我上课中讲到的应对差评的建议里,包括几点:
1. 如果能够确定是哪个客户的,可以尝试联系客户,争取得到客户的谅解协助修改;
2. 而如果差评是有明显的恶意攻击迹象,或者是和自己产品不相关的情况,可以联系平台客服,尝试争取平台客服协助修改或者移除;
3. 如果有安全的渠道,即自己的真实的粉丝群体和社交媒体联系人,可以找这些朋友/网友进行增评;
4. 快速降价。
但除了快速降价之外,其它方案都需要时间才能处理,只有快速降价可以即时进行。
稍微留意的卖家就会发现,差评的影响不是即时发生的,一般来说,收到差评第三天开始,销量开始大幅度下降。对我们卖家来说,我们可以充分利用这两天的时间差来提升Listing的权重,降低差评可能带来的影响。
降价可以快速提高该Listing的转化率、销量和BSR排名,这些变量都可以带动该Listing权重的上升,到了第三天,差评导致的权重下降爆发出来时,两边相互稀释,达到新的平衡,从而减少差评导致的不良影响。
三天之后,如果观察发现销量没什么太大的波动,BSR排名也没什么影响,可以再逐步把价格提起来。
问题三:魏老师你好,前几天我有一条Listing断货了,然后按照你说的自发货跟卖自己的Listing,但是货还没到仓库,这两天才到。然后对自发货产生的订单,因为发货晚,导致现在的迟发率超过4%,系统提示有封店的危险,申诉了很多次也没有成功。你看看有没有什么解决办法呢?谢谢。
答:只要是FBA发货的卖家,几乎都会遇到断货的情况,为了减少断货的影响,我的建议是断货前可以通过提高产品售价和略高于FBA发货价格的方式自发货跟卖来减少断货的影响。
断货前提价,可以降低销售的速度,减少断货的时间,同时可以确保断货前赚取超额利润。
以略高于FBA发货价格的方式自发货跟卖,可以避免断货期间Listing被一些无良卖家将你的Listing当作僵尸Listing捡走,一旦被捡走进而被篡改,那样带来的后果估计更酸爽到让你焦虑。
自发货跟卖后,难免会产生少量的订单,对于这些订单,如果你有自发货渠道,当然可以直接按照正常安排发货,但假设你平时没有做过自发货,这些订单则可以等下一批FBA货品入仓上架后通过创建多渠道配送的方式发货。
但需要提醒的是,自发货跟卖产生的订单,需要在发货期限内先确认发货,要不然肯定会导致订单缺陷率超标的。
这少量的订单,先点击确认发货,追踪单号处可以空出来不填写,这样的话,只是导致一个有效订单追踪率不达标,但这个指标一般来说没什么影响。而如果为了等货或者等单号而迟迟不点击确认发货,肯定会造成延迟发货率超标。
另外,如果在发货期限内确认发货且没有填写单号,在后期也不要补充单号进去,要不然可能会被系统判定为超前发货,同样会影响账号安全。
简单来说,就是,我发货了,但没单号,所以有效订单追踪率不够,但因为系统不怎么处罚,所以我无所谓。客户那端呢,只要在预期的时间内收到了货,也不会关心你这个订单是怎么发过来的。
当然,如果已经发生了少量的几个订单没及时发货显示延迟发货率超标的情况,一般也没有什么问题,只要不在恶化,不是大批量的订单都不能确认发货,一般也不会影响账号安全。
问题四:售后服务卡可以加联系方式吗?FBA发货的产品,我是看到你的文章说这是降低买家之声里退货率的一个办法。
答:可以的,只要不是诱导消费者留好评而且刚好被消费者投诉,一般没事的。但这种几率发生得很低的,语言不过激,不会发生的。
产品单价越高,越应该放售后服务卡,一份好的售后服务卡,在一定程度上可以预防客户对产品不满意直接留差评,差评减少了,好评率自然就提升了。
文章来源:跨境电商赢商荟(公众号ID:dianshangwin_com)

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